Задача

PR-служба сети гипермаркетов «Лента» попросила отслеживать и анализировать, что говорят покупатели о магазинах в соцсетях и на форумах. Задача осложнялась тем, что слово «лента» многозначное, поэтому автоматический поиск неэффективен.

Решение

Мы протестировали все программное обеспечение для мониторинга, которое есть на рынке. Выбрали наиболее эффективное именно для «Ленты» — по сравнению с остальными оно улавливало больше сообщений о бренде. Но ежедневно система находила 15 000 упоминаний – среди них попадались и сообщения с другим значением слова «лента», и рекламные материалы ритейлера, и ценные сообщения с конструктивным негативом от покупателей. Подобный негатив собирал сотни комментариев, которые требовали реакции. В итоге:

• Мы собрали команду модераторов, которые в режиме 24/7 разбирали в среднем 500 упоминаний за сутки и сортировали их
• Создали систему тегов, которая позволяла формировать статистику в разрезе по темам негативных упоминаний, городам и департаментам. Ежедневно аргументированная обратная связь от покупателей отправляется директорам магазинов по всей России, а топ-менеджмент получает ежемесячные аналитические отчеты о репутации бренда в соцсетях

• Позже мы наладили систему реагирования: команда менеджеров и модераторов дает ответы пользователям как на официальных страницах бренда, так и на других страницах, где найдены упоминания. Каждый ответ носит содержательный характер, а не является заглушкой. Для составления ответов в половине случаев мы пользуемся самостоятельно разработанными скриптами, в половине случаев запрашиваем информацию из магазинов

Результат

15 000 сообщений – столько упоминаний бренда «Лента» мы находим в соцсетях ежемесячно, каждое из них классифицируется модератором вручную

500 ответов в месяц мы даем от имени официального представителя «Ленты» на вопросы пользователей в соцсетях